Empresas devem oferecer atendimento humano no SAC para o consumidor a partir desta segunda (2)

Começam a valer nesta segunda-feira as novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, de empresas de setores regulados pelo governo federal. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias, das oito da manhã às oito da noite, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, como chats e aplicativos.

A partir de agora, o consumidor também precisa ter acesso imediato às opções de falar com um atendente e cancelar um serviço, sem passar por vários menus. As empresas não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento. Se uma ligação cair durante a conversa, o SAC terá até cinco minutos para retornar o contato e dar continuidade à solicitação.

Outra mudança estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% das ligações, o consumidor que solicitar atendimento humano deverá ser atendido em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos. A propaganda durante o atendimento também passa a ser proibida.

As novas regras também tratam do uso de inteligência artificial nos call centers. A tecnologia continua permitida na triagem e até na solução das demandas, desde que o consumidor tenha a possibilidade de falar com uma pessoa. Segundo o diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços, Gustavo Faria, as mudanças não restringem o uso da inteligência artificial, mas estabelecem parâmetros para o funcionamento da tecnologia em conjunto com o atendimento humano.

"Essas novas tecnologias já vêm sendo empregadas e elas estão a serviço do operador e do próprio consumidor. Então, não há um conflito aqui, muito pelo contrário, porque pela primeira vez é explicitamente reconhecido o papel da IA aqui. E a IA, sim, ela consegue, digamos, potencializar o papel dos próprios operadores. As empresas hoje têm investido muito no treinamento e na formação desses profissionais que têm ingressado no mercado de trabalho."

As medidas valem para setores como telefonia, bancos, planos de saúde, energia elétrica e aviação. O cancelamento poderá ser solicitado por todos os canais em que o serviço foi contratado. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deverá ocorrer em até 48 horas.

O texto também garante prioridade a pessoas idosas e acessibilidade a pessoas com deficiência. As gravações das ligações continuam guardadas por 90 dias. Esse prazo agora vale também para conversas por chat e mensagens de voz.

Fonte: CBN